Por: ActionCOACH Luis Delgado

Es hasta cierto punto común que en las empresas surjan problemas. Son muchos los factores que entran en juego: proveedores, colaboradores, equipo, clientes, materia prima…en fin, completamente multifactorial.

Pero lo importante es que el número de problemas sea el mínimo, y no tengas tu que estar resolviendo “bomberazo” tras “bomberazo”, porque esto te aleja de la definición de negocio que manejamos en ActionCOACH: “Una empresa comercial, rentable, que funciona, sin TI” y el último elemento de la definición es importantísima, porque es la que te separa de tener un autoempleo de tener un negocio.

¿Cómo reducir el número de problemas en tu negocio?

Lo que tienes que hacer para verdaderamente reducir el número de problemas es atacarlos de raíz, encontrar el verdadero origen de los mismos y resolver esa situación o circunstancia que ocasionó ese problema.

Seguramente te estarás preguntando: “Ok, suena bien, pero ¿Cómo le hago?” La respuesta es sencilla: “Los 5 Por Qué”. Este concepto lo tomé del libro “El Método Lean Startup” de Eric Ries y es un concepto sumamente sencillo que se puede utilizar de manera excepcional para cualquier emprendimiento, pero también para resolver cualquier problema o falla en una empresa ya funcionando, déjame que te explique:

Los 5 “Por qué” consiste en preguntar 5 veces ¿por qué? ante algún problema o alguna falla en tu negocio, indagando ante cada respuesta más profundamente, es decir, que por cada respuesta que obtengas te preguntes el porqué de tal o cual causa. Permíteme ponerte un ejemplo:

Supongamos que en un restaurante un cliente recibió su platillo 25 minutos más tarde de lo normal y se molestó. Siguiendo esta metodología tendríamos que hacer las siguientes preguntas:

1) ¿Por qué recibió 25 minutos tarde su platillo el cliente? Porque la orden la tomó el garrotero y no la ingresó de inmediato al sistema informático.

2) ¿Por qué tomó la orden el garrotero y no la ingresó al sistema? Porque el mesero estaba ocupado atendiendo 4 mesas, cuando lo normal son 3.

3) ¿Por qué el mesero estaba atendiendo 4 mesas en lugar de 3? Porque el capitán (que por cierto tiene pocos meses trabajando en el restaurante) le asignó ese número de mesas temprano por la mañana.

4) ¿Por qué el capitán le asignó 4 mesas? Porque no siguió el proceso de asignación que estaba documentado.

5) ¿Por qué no siguió el proceso de asignación que estaba documentado? Porque no lo conocía el capitán.

En este caso, el problema de raíz se puede resolver entregando al capitán el manual de procedimientos, asegurándonos de que lo lea, lo comprenda y lo aplique de manera consistente, pero como ves, se trata de ir indagando, preguntando ¿por qué?, hasta llegar al origen del problema. Porque en este caso, el origen no eran ni el garrotero ni el mesero, y muchas veces nos podemos quedar con lo que parece el origen del problema, y cuando se repite consistentemente el problema, no hacemos más que culpar a alguien o algo, cuando verdaderamente no tiene la culpa.

Veamos otro ejemplo:

En una tienda en línea se produjo un error, por lo que se recibió la llamada de un cliente molesto, ya que no pudo realizar una compra a través de internet. Siguiendo esta metodología, tenemos que hacernos las siguientes preguntas:

1) ¿Por qué se produjo el error en la tienda en línea? Porque el programador no probó el archivo que estaba codificando de manera adecuada.

2) ¿Por qué no probó el archivo de manera adecuada? Porque no tenía el conocimiento que debía de hacerlo.

3) ¿Por qué no tenía el conocimiento que debía hacerlo? Porque no se le dio la instrucción necesaria cuando ingresó a la empresa.

4) ¿Por qué no se le dio la instrucción necesaria? Porque su jefe no lo entrenó.

5) ¿Por qué no lo entrenó su jefe? Porque su jefe no cree necesario entrenar a los nuevos programadores porque está muy ocupado en otras cosas.

Haciendo estas 5 preguntas podemos llegar al origen del problema, que no era el programador, sino la pobre instrucción que había recibido por parte del gerente, porque por estar tan ocupado no le había dado la importancia a esto, y atacando esto, se pueden evitar problemas y errores futuros.

Como ves es algo relativamente simple, sólo hay que aplicar estos 5 “Por qué” cada vez que se presente algún error o algún problema en tu negocio y resolverlo de raíz.

¿Se te ocurren otros ejemplos que hayan sucedido en tu negocio?, ¿Cuál fue el origen de los problemas o las fallas?