Por: Harry Welby-Cooke
Algunos dueños de negocios se sorprenden cuando sugiero que es posible duplicar sus clientes en un mes, pero creo que es porque la mayoría tienen sus expectativas demasiado bajas. Por alguna razón las personas solo esperan tener un crecimiento lineal o ligeramente sobre la tasa de inflación, creen poder conseguir un aumento del 5% en sus clientes o tal vez 10% pero el 100% lo ven imposible. Si cambias de forma de pensar y tomas acción te darás cuenta que es posible. Aquí te digo cómo:
- Crea una “escala de fidelidad” y obtén clientes incondicionales
Los clientes leales son ideales, ya que ellos realizan compras repetidas llegando a ser “incondicionales” que no pueden dejar de hablar del negocio, así que terminan enviando clientes referidos.
La construcción de un programa de fidelidad significa tener algún tipo de programa de lealtad ofreciendo una tarjeta de fidelización o un programa VIP, buscando incentivar a tus clientes y haciéndolos sentir especiales. Después mueve a las personas a lo largo de la cadena asegurando que cada interacción supere las expectativas y la recompensa por su repetición de compra buscando que recomienden a más personas y la comunidad vaya en aumento.
- Identificar el mercado por una campaña de correo directo
La gente ya no suele recibir correo tradicional, así que si se puede hacer el correo interesante (es decir, que no parezca spam o deuda), el correo directo puede ser muy efectivo. Las campañas de correo directo funcionan mejor si se busca llegar a un grupo demográfico específico. En lugar de bombardear tenemos que enfocar en mandar los correos a todos con la esperanza de que alguno responda. A diferencia de algunos métodos de publicidad que afectan a todas las personas dentro de un área geográfica determinada, el correo directo funciona mejor cuando se llega a los consumidores que ya son conocidos por ser excelentes candidatos para su producto o servicio. Por ejemplo, si tienes una empresa de consultoría probablemente vas a necesitar dirigirte a un grupo específico de personas que van a beneficiarse con tus servicios.
En ActonCOACH, hacemos lo que llamamos “lumpy mail”. Escribimos a mano en los sobres y ponemos algo interesante en el interior para aumentar la curiosidad del destinatario. Por ejemplo, puede ser una bolsa de té que diga “prepárate una taza de té – vas a querer pasar algún tiempo reflexionando sobre esta oferta para tu negocio”. El correo directo suele ser pequeño, desde el punto de que incluya un llamado a la acción como “trae este cupón a la tienda y te daremos un 15% de descuento en tu siguiente compra” o “toma ventaja de esta promoción que durara hasta XX fecha”. Es importante solo mandar los correos a los que les puedas dar seguimiento, y luego hacerlo. Usando el ejemplo de la bolsa de té, podría hablarles a las personas a las cuales se les envió el correo y en lugar de tener una típica conversación, empezaría con algo como “Entonces ¿disfrutaste la taza de té?” te da un punto de entrada para la conversación, que a su vez puede conducir a una oportunidad de venta.
- Crear un programa formal de recomendación
Diseñar un programa de recomendación que le brinde al consumidor algún beneficio por recomendar a tu empresa. Por ejemplo, si tu negocio es un spa puedes ofrecerles a tus clientes un descuento de $100 en su siguiente tratamiento si llevan a algún amigo con ellos (los amigos pagan el precio normal). Las recompensas de recomendaciones pueden ser descuentos, regalos, invitaciones a eventos especiales, o ventas privadas en las que solo ciertos clientes son invitados a participar, productos exclusivos u otros beneficios que no cualquiera puede obtener.
- Deshazte de tus peores clientes y atiende a los mejores
Muchos dueños de negocios no quieren dejar ir a sus clientes. Sin embargo la mayoría podría beneficiarse de eliminar a sus peores clientes (los que son difíciles, no pagan a tiempo, siempre se quejan y son los causantes del 80% de tus dolores de cabeza, pero solo el 20% de los ingresos) enfocándose en hacer más por los clientes principales.
Clasifica a tus clientes de las A a la D (la A son los mejores la D los peores), deshazte de los “D” y así tendrás más espacio para clientes “A”. Comienza definiendo cuáles son tus mejores clientes aplicando la regla “80-20” que establece que el 80% de un negocio proviene del 20% de los clientes. Trata a esos clientes particularmente bien e invierte tu energía y los esfuerzos en satisfacer sus necesidades para proporcionar un servicio mayor al que se debe.
Busca una forma en la que puedas mover a los clientes B y C para convertirlos en A y deshazte de los D (ya sea porque sugieren que si no están contentos van a considerar irse con la competencia o por sentarse y discutir el hecho de que la relación de negocio no está funcionando y buscar la forma de resolver los problemas o mejor dejándolos ir).
- Crear alianzas estratégicas
He descubierto que muchos dueños de negocios dicen que hacen esto, pero no formalizan las alianzas. Al asociarse con otras empresas con las que se tienen clientes con un común demográfico pero no se tiene competencia directa, puedes expandir tus clientes de una forma rápida y fácil. Aquellos clientes que confían en otros negocios y han demostrado su lealtad a ellos son más propensos a seguir las recomendaciones de un socio de la alianza. Como ejemplo, un corredor de bolsa y un concesionario de coches de lujo pueden compartir un mercado similar y pueden recomendarse entre sus clientes. Un corredor de bolsa puede mandar invitaciones exclusivas de lanzamientos de nuevos coches a sus clientes top, mientras que la concesionaria puede ofrecerles a sus clientes top una consulta gratis con un corredor. Ambos están ofreciendo valor a sus clientes y están enviándolos a los socios potenciales.
- Considera la publicidad
Darte a conocer en los medios de comunicación masiva es necesario para aumentar considerablemente el número de clientes, pero muchos dueños de negocio creen erróneamente que no pueden darse el lujo de la publicidad. Pero si reconsideras la posibilidad puede sorprenderte. El problema puede ser que estás buscando en las grandes publicaciones o emisoras de radio. Tal vez no puedas darte el lujo de un anuncio en un gran programa de radio por ejemplo, pero promocionarte en la estación local puede estar dentro de tu presupuesto, y te vas a dirigir al mercado específico de tu zona geográfica.
Asegúrate de que tu anuncio le llegue a tu mercado meta. Por ejemplo, en vez de gastar una cantidad excesiva de dinero en la sección de negocios del Sunday Times puede ser más efectivo gastar la misma cantidad en un periódico local o una revista que esté dirigida a tu mercado meta.
- Entrena y da soporte a tus empleados para desarrollar sus habilidades
Los dueños de negocios dicen que invierten su tiempo en entrenar y mejorar las habilidades de sus empleados, pero la mayoría no lo ven tan importante como para hacer un esfuerzo extra. Puede ser tan simple como cambiar las palabras que tu personal de ventas dice cuando los clientes llegan al negocio. En vez de abrir diciendo, “¿Puedo ayudarte en algo?” (Cuya respuesta normalmente es “no solo estoy viendo”) podrían preguntar “¿Ha visitado la tienda anteriormente?” y esa respuesta va a guiar al personal de ventas para saber la dirección que la conversación va a tomar. Si responden “si”, el personal puede decirle al cliente, “Gracias por visitarnos nuevamente. ¿Está buscando algo en especial? “En cambio sí responden “no” se le puede decir “Bienvenido, es un placer tener un nuevo cliente. Permítame decirle cuáles son las diferentes secciones…”
Por supuesto, esto requiere mayor tiempo, dinero y esfuerzo para lograr que los empleados realicen un trabajo más eficiente y esto ayude a tu negocio a crecer. Por ejemplo, pueden beneficiarse de asistir a talleres de marketing y ventas. Las bodegas de vinos más importantes envían a sus representantes a Europa a aprender más sobre sus vinos. Empresas de construcción envían a sus carpinteros y electricistas a cursos para tener mejores certificaciones, estas inversiones dan resultados cuando los empleados generan nuevos clientes, hacen un mejor trabajo, dan un mejor servicio y son capaces de obtener mejores compras de los clientes más exigentes.
- Mejorar el proceso de conversión de los seguidores a clientes
La mejor forma de crecer en el negocio es convertir rápidamente a los seguidores en clientes. Para hacer esto, es necesario medir la escala de conversión enfocándote en los números de seguidores que tienes por un periodo de tiempo determinado (una semana, un mes), para saber cuántos de esos están generando ingresos al negocio. Supongamos que usted vende llantas, cada vez que alguien realice una llamada o entre al establecimiento, haz una nota que te recuerde que era lo que estaba buscando y si compró o no.
Puedes consternarte al darte cuenta que tu tasa de conversión es más baja de lo que pensabas, tal vez una de cinco. Una vez que sepas esa tasa, trabaja en mejorarla te toma menos trabajo convertir a un contacto (alguien que ya está interesado) en un cliente que encontrar nuevos contactos.
Si la tasa de conversión es del 20% por cada 100 contactos, se puede interpretar en 20 nuevos contactos al mes. Impulsar las conversiones al 30% y eso representa el 50% de incremento sin hacer algún tipo de publicidad o marketing adicional.
- Convertir a los consumidores en compradores múltiples
En vez de enfocarte en buscar nuevos clientes, puede ser más fácil y efectivo el lograr que algún cliente tenga un hábito de recompra o realizar una venta cruzada. El ejemplo que siempre uso para esto es como algunos restaurantes piden tus datos de contacto mientras estas comiendo. Sin embargo en Pretoria, Sudáfrica, realizan varios eventos como catas de vinos una vez al mes con chefs invitados y se les informa a los comensales si desean participar de los eventos o mantenerse informados. Esto les da una oportunidad de obtener la información de los contactos y enviarles ofertas tentadoras para que los visiten nuevamente. Piensa en cómo puedes implementar esta idea en tu negocio, como puedes asegurarte que tus clientes repitan su compra.
- Realiza marketing digital
Crea un sitio web y enfócate en la presencia digital para enviar a las personas a tu tienda física (si no ofreces la tienda en línea). Tú sitio web actúa como un escaparate que nunca duerme y tiene una presencia mundial.
Busca darle a los visitantes del sitio algo valioso a cambio de que ellos den más información acerca de sí mismos, se inscriban en el sitio o visiten la tienda, por ejemplo, pueden ser recompensados con un descuento, entrada a una rifa o una consulta gratuita o un ascenso de categoría. Crea incentivos irresistibles y continúa haciendo hincapié en una llamada a la acción, de lo contrario los internautas nunca se convertirán en clientes potenciales ni clientes reales.
- Mejora la visibilidad
El reconocimiento de marca es muy valioso. Quiere decir que necesitas asegurarte de que tu marca está siendo representada en todas las plataformas y es reconocible y profesional. Tal vez tienes un presupuesto limitado para la identidad corporativa, por lo que ahora puede ser el momento de invertir en un diseño y logotipo para usarlo en cualquier oportunidad, por ejemplo no utilices bolsas genéricas cuando es posible ponerle el logotipo de la empresa y el slogan. Si estás pensando en dar regalos a tus clientes debes asegurarte de que sean representativos de la marca, dale a tus empleados uniformes con tu logo y también ponlo en los vehículos de reparto.
Estos pasos pueden resultar estructurados en un principio pero van a ocasionar que tus clientes aumenten y que tu imagen se potencialice, si necesitas ayuda con estos pasos ActionCOACH te puede guiar para que juntos logren las metas que tú como dueño de negocio te propones para llevar tu negocio al siguiente nivel.
